Kaugtöö: määratlus, eelised ja praktilised näpunäited

Mis on kaugtöö?

Kaugtöö või kaugtöö on töö seadistus, kus töötajad ei pea sõitma kesksele töökohale, mida nende organisatsioon kasutab. Kaugtöö ajal võib töötaja töötada kodus, tööruumist väljas või potentsiaalselt mis tahes kohas, mida ta peab töötamiseks sobivaks.

Kaugtöö ei ole enam ainult strateegia klienditeeninduse suurendamiseks või tugimeeskondade ülemaailmseks levitamiseks. See on kasvav vajadus, mille eesmärk on tagada teie klienditeeninduse tulevikukindlus äriga seotud ebakindluse eest.

Lisaks sellele, et kaugtöö vajadus on arenev ülemaailmne vajadus, hõlmab see ka töötajate eelistusi. 2020. aasta FlexJobsi uuringu kohaselt arvas 86% töötajatest, et kaugtöö vähendab stressi ja 65% olid kaugtöö ajal oma tööga produktiivsemad. 

Kaugtöö eelised

Edukad tehnoloogiaettevõtted, nagu Zapier, Invision ja Basecamp, on nende loomisest saadik olnud täiesti eemal. Nad ei näinud kunagi vajadust kolida traditsioonilisse kontoriruumi, hoolimata sellest, et nende äri ja tööjõud on aastate jooksul suurenenud. Millised on kaugtöö eelised, mis inspireerisid neid ettevõtteid täielikult eemale jääma?

  • Juurdepääs ülemaailmsetele talentidele : palkamine ei pea piirduma teie ettevõtte geograafiaga. On väiksem võimalus jääda ilma andekatest spetsialistidest lihtsalt seetõttu, et nad ei saa teie füüsilisse asukohta kolida. See muudab teie organisatsiooni kultuuriliselt rikkaks ja mitmekesiseks.
  • Suurem tootlikkus ja paindlik tööaeg : töötajad saavad oma produktiivse tööaja välja arvutades keskenduda oma ülesannetele. Edasi-tagasi sõitmise aeg on täielikult välistatud ja kodus on vähem segajaid, kuna töökohal lobisemine ja täiendav koostööaeg väheneb.
  • Ettevõtte juhtimise madalamad kulud : Kaugtööettevõtte töötajad teenivad tavaliselt rohkem üldkulude tõttu, mida ettevõte säästab kinnisvara ja hoolduse pealt. Töökohahüved saab asendada ka tasuvate kaugtöötoetustega.
  • Parem töö- ja eraelu tasakaal : kaugtöö pakutav paindlikkus võimaldab töötajatel end töötamise ajal sõna otseses mõttes koduselt tunda. Kodu ja pere mugavuses ja turvalisuses kaugtöö annab töötajatele tohutu kuuluvustunde teie ettevõttega. Crain’s Future of Work uuringu kohaselt nimetas 78% vastanutest paindlikku graafikut ja kaugtööd kui kõige tõhusamaid mitterahalisi viise töötajate hoidmiseks.

Now that you’ve got a glimpse of its benefits, let us dive into what needs to be done to have your customer support teams adapt telecommuting, without suffering through growing pains.

#1 Get IT into the telecommuting conversation at the outset 

Olles harjunud töökohal koostööd tegema, ei pruugi tugiagentidel olla lihtne kaugtööle üleminek ilma korraliku plaani ja IT-taristuta. Kuna tugiagendid sõltuvad oma ülesannete haldamiseks paljudest tööriistadest ja tehnoloogiast, peavad nad saama toetuda samale kasutuslihtsusele isegi kaugtöö ajal. 

Kuna tegemist on üleminekuga tuttavalt töökeskkonnalt kaugtööle, siis siin on meetmed, mida IT peaks tagama, et muuta kaugtöö jätkusuutlikuks praktikaks:

Tooge IT otsustusprotsessi 

Meie kohandamissarja intervjuus Freshworksi teabejuhi Prasad Ramakrishnaniga selgitab, kuidas seadistada oma IT-d kaugtöö võimaldamiseks .

  • Arutage juhtide ja funktsioonijuhtidega, et teha ülevaade kõigist olulistest tööriistadest, mida tugiagendid vajavad. Vältimiseks tagage neile tsentraliseeritud juurdepääs ühisest pilvest. See aitab vältida mitmeid tõrkepunkte ja muudab IT-meeskonna töö lihtsamaks.
  • Suurendage oma privaatsust, lisades rohkem turvakihte, arvestades koduvõrku küberohtude suhtes vastuvõtlikuks. Ühekordse sisselogimise ja SAML-i seadistamine, Soc 2 aruannete jälgimine ja VPN-serverite kasutamine on mõned tõhusad viisid kaugtööle täiendava turvakihi lisamiseks.
  • Looge oma serverifarmis virtuaalne töölauakeskkond nii pardal kui ka väljaspool seda töötavatele töötajatele turvaliselt isegi nende isiklike arvutitega.

#2 Investeerige pilvepõhisesse tugitarkvarasse, et muuta üleminek lihtsamaks

Kohapealsed lahendused ja skaleerimata töövood võivad lõppeda sellega, et teie agendid alustavad otsast peale, samal ajal kui pilvepõhine tarkvara võimaldab teie tööolukorda üleöö ümber korraldada, jättes kõik protsessid puutumata. Pärandorganisatsioonid varustavad oma aegunud kohapealseid süsteeme – mis traditsioonilises tööruumis vaevu ellu jäid – uusima tehnoloogiaga. Probleemid ainult kuhjuvad, kuna tulemuseks on kaks süsteemi, mis ei räägi omavahel.

Chakravarthy Srinivasan , Freshworksi klienditoe vanemdirektor, aitas üleöö kaugtööd teha kogu tugimeeskonnal , mis koosnes 200 agendist, kes tegelesid üle 30 000 kliendiga. 

Tema sõnul muutis selle kaugtööle ülemineku sujuvaks just pilvetoodete ja -tööriistade varajane kasutuselevõtt. Pilvepõhine kaugtöötarkvara annab teile täieliku paindlikkuse, et hõlpsasti kaugtöökeskkonda üle minna 

Freshworksi tugimeeskond kasutab Freshdeski all oma 360-kraadist klienditeenindustööriistade komplekti, sealhulgas vestluse toe jaoks Freshchat ja kõnekeskuse toe jaoks Freshcaller. Kõigi kliendivestluste ja kaasamisfunktsioonide majutamine meie pilves andis meile pehmenduse üleminekuks probleemideta kaugtööle.

Samuti saate vaadata meie üksikasjalikku loendit 30 kohustuslikust kaugtöötarkvarast , mis muudavad teie kaugtöö sujuvaks.

# 3 Tehke koostööd ja suhelge üle

Traditsioonilised töökohad sõltuvad asjade ajamiseks isiklikust suhtlusest, koosolekutest ja koostööst. Selle korvamiseks isegi aegadel, mil see pole võimalik – liigne suhtlemine on suurepärane võimalus töökaaslastega ühel lainel püsida ja vestlustel mitte libiseda. 

Näiteks saab meeskonnajuht anda oma meeskonnale hinnangu ülesannete jaotamise, klientidega seotud probleemide või virtuaalsete koosolekute oluliste minutite kohta iga võimaliku kanali kaudu. 

Siin on mõned süstemaatilised viisid parema suhtluse ja koostöö tagamiseks:

Edendage kaugtöö ajal funktsionaalsusevahelist koostööd

Tugiagentidel on tavaliselt ülesandeks teha kliendiprobleemide lahendamisel koostööd mitme sisemise meeskonnaga. Nad peavad suunama kliendi arveldusmeeskonna juurde, kui on olemas tagasimaksenõue; tehniline kontohaldur funktsioonipäringu korral; kolmandast osapoolest tarnijad, kui on väliteenuse või tarkvara integreerimise probleem jne. Suhteliselt lihtsam on töökohal edasi-tagasi käia, kuid praktiliselt kõigi vastutavate meeskondade taga jooksmine muudaks agendi töö veelgi tüütumaks. 

Laiaulatusliku ristfunktsionaalse koostööfunktsiooniga tugitarkvara muudaks kaugtöö tugiagentide jaoks imelihtsaks. Konteksti jaoks on allpool ekraanipilt Freshdeski vahvast meeskonna koostööfunktsioonist Freshconnecti kaudu, kus tugiagent loob pileti jagatud omandiõiguse teise meeskonna liikmele, et probleeme paralleelselt lahendada.

koostöö kaugtöötarkvara vallas

Tuvastage agendi kokkupõrge

Veenduge, et oleks olemas töövoog, mis tuvastab, kui kaks või enam agenti hakkavad sama kliendiprobleemiga tegelema. Kaugtöö ajal on valge müra ja ülesannete kordamise võimalus palju. Kui kasutate pilvepõhist tugitööriista, otsige agentide kokkupõrke tuvastamise mehhanismi, mis teavitaks agente, kui mitu inimest tegelevad sama probleemi lahendamisega. Sarnane töövoog tuleks seadistada ka lahendamata päringute jaoks.

Kasutage õigeid suhtlusvahendeid

Korralik suhtlus on iga kaugtöömeeskonna edu võti. Õigete suhtlustööriistade kasutamine võimaldab tugimeeskondadel säilitada läbipaistvust, minimeerida vigu või viivitusi ning tõhustada töövooge.

Videokonverentsitarkvara, nagu Zoom ja Skype, võib hõlbustada näost näkku suhtlemist, samas kui sõnumside-/tootmisrakendused, nagu Slack ja Google Hangouts, aitavad tagada, et igal meeskonnaliikmel on juurdepääs uusimale teabele. 

Slack pakub ka arvukalt otseteid, meeldetuletusi ja integratsioone kiireks suhtluseks ja tootlikkuse suurendamiseks. Trello ja Freshconnect on näited meeskondadevahelistest koostöötööriistadest, mis hoiavad määratud ülesandeid ja ühiseid eesmärke kontrolli all.

#4 Määratlege selgelt tugirollid, et suunata probleemid õigesse meeskonda

Kaugtööjõud võib kiiresti langeda anarhiasse, kui rollide ja kohustuste osas puudub selgus ja läbipaistvus. Lihtsamalt öeldes – kui kõik vastutavad, siis mitte keegi. Kui teil on kliente mitmes ajavööndis, määrake igale piirkonnale ja ajavööndile spetsiaalsed kaugtöö tugimeeskonnad, et ükski klient ei peaks liiga kaua ootama. Ressursside jaotamise edasiseks viimistlemiseks looge oma tugitarkvaras agentide rühmad nende oskuste taseme, tooteteadmiste ja töökogemuse põhjal.

Selliste toimingute konfigureerimiseks ja automatiseerimiseks on abiks intuitiivne kaugtöötarkvara . Kasutage oma tugitööriista paindlikkust maksimaalselt ära kohandatud rühmade loomiseks, mis rõhutab isikupärastamist nii klientide kui ka agendi tasandil. Looge töökultuur, kus SLA-dest (teenusetaseme lepingutest) kinnipidamine ja toe kvaliteet ei muutu kunagi.

Pro-näpunäide : vaadake uuesti oma eskalatsiooni töövoogu ja muutke see piisavalt standardiks, et saaksite seda kaugtöö ajal ühekordse võrdlusalusena kasutada.

hallata eskalatsioone kaugtöö ajal

# 5 Koostage kaugagentide palkamisel põhjalik liitumisplaan

Kaugagentide kasutuselevõtt on organisatsioonina kaugtöö oluline osa, eriti kui teie ettevõte teeb seda esimest korda.

Tooteteadmised lahendusvideote kaudu

Videoklienditugi on kiiresti jõudmas klientidele nende õppimise kanalina. Kliendid kasutavad tugitööriistade interaktiivseid videoid, et uue toote ümber mähkida. Samamoodi saab lahendusvideoid laiendada kaugtoe uutele töötajatele, et saada üksikasjalik ülevaade kõigist tööriistadest, mida nad kasutavad, ja sulanduda uude rolli.

video klienditeenindus kaugtöö jaoks

Kiire õppimine ja klientidega tegelemine teadmistega

Klienditeeninduse teadmistebaas on ressursside ühekordne hoidla, millel on vastused enamikule klientide päringutele . Teadmistebaas on osa iseteenindusportaalist, mida eelistatavalt majutab klienditoe tarkvara, mis sisaldab KKK-sid, lahendusartikleid ja kliendikogukondi. Vahetu juurdepääs teadmistebaasile kliendiga vesteldes muudab äsja liitunud kaugtoe agentide jaoks asjakohase leidmise lihtsamaks.

Agendi abi või sisemised vestlusroboti funktsioonid võivad muuta klientide jaoks teabe hankimise veelgi kiiremaks. See võib olla sama lihtne kui kliendile lahendusartikli sisestamine märksõna sisestamise teel. Kõik, mida tugiagendid peavad tegema, on programmeerida agendiabibot või sisemine vestlusrobot neid vihjeid ja märksõnu üles otsima, et leida õige teabeallikas, mis klienti aitaks.

Empaatiaõpe videokonverentsi kaudu

Uute töötajate kaugjuhtimine klienditeeninduskultuurile, mida teie ettevõte on aastate jooksul edendanud, võib olla keeruline. Kuid miski ei tohiks takistada kvaliteetse teeninduskultuuri juurutamist . Eelistage empaatia- ja tööeetikakoolitust videokonverentside kaudu, kuna need on voorused, mida kliendid eelistavad koos tehniliste teadmistega.

#6 Kasutage õigeid tootlikkuse tööriistu, jälgige mõõdikuid ja KPI-sid

Kasutage aja jälgimise tööriistu, mis võimaldavad tugimeeskondadel analüüsida, kuhu nende jõupingutused lähevad ja kuidas nad saavad olla produktiivsemad. Kaugtöö ajal ei pruugi aja jälgimine olla eriti lihtne. Näiteks ajajälgimisega olekuvärskenduse tööriistad saavad täpselt kindlaks teha konkreetse juhtumi, kus tugi võttis kaua aega. See võib olla tooteviga, tagastamised ja tagasimaksed või konto uuendamine. Kuid mõte on neid tundma õppida ja probleemide juurteni jõuda.

Mõõdikud ja KPI-d määravad, kui tõhusalt teie klienditoe meeskonnad töötavad. Jälgige kõiki meeskonna jõudluse (esimene reageerimisaeg, lahendusaeg), kliendirahulolu (CSAT, NPS) ja äritaseme KPI-de (churn, peak load, CES) mõõdikuid.

Brownie juhib tähelepanu sellele, kui teie kaugtöötarkvara pakub tugevat aruandlusvõimalust teie klienditeeninduse toimivuse kohta. Tooge nendest aruannetest andmeid, et tuvastada erinevad piletitrendid, mis teie meeskonna jõudlust juhivad.

#7 Leppige kokku oma meeskonnakaaslastega videokõne kaudu

Meeskonnakohtumised võivad anda teile ja teie meeskonnale motivatsiooni, millest kodus töötades ilma jääte. Eesliinil olles on tugiagentidel tõenäoliselt halbu päevi või raskeid kliente, kellega suhelda, kuid kui neil pole kellegagi sellest rääkida, võib see nende moraali tõsiselt kahjustada. Meeskondlikud järelejõudmised on suurepärane viis eesmärkide uuesti ülevaatamiseks, tulemuslikkuse hindamiseks ja edu tähistamiseks. Need koosolekud ei pea alati olema tööga seotud, mõelge neile kui sisseregistreerimistele, et tagada oma meeskonnas agentide heaolu.

Mõned elustiilinõuanded, mida kaugtöö ajal järgida

Kaugtöö ajal on töö ja elu vahelised piirid täiesti võimalikud. Looge tervislik rutiin, et kodust kaugtööd tehes enda eest füüsiliselt ja emotsionaalselt hoolitseda.

  • Rajage kodus püsiv tööjaam, et luua endale mugav tööõhkkond.
  • Füüsilise stressi vältimiseks kasutage töötamise ajal ergonoomilist mööblit.
  • Kontrollige kogu riist- ja tarkvara, mida vajate, et teie töö oleks sujuv.
  • Suhelge vaba aja veetmiseks, et vajaduse korral mõtted töölt kõrvale juhtida.
  • Seadke oma töögraafikule selged ootused, et vältida läbipõlemist.
  • Minimeerige oma tööajal segavaid tegureid, nagu televiisor ja mobiiltelefonid.
  • Kasutage ülesannete loendeid ja planeerijaid, et tunda end lahendatud ülesannete osas.

Leave a Reply

Your email address will not be published.