Kuidas parandada klientide rahulolu andmeanalüüsiga

Tarbijad ootavad oma lõputult midagi uut ja paremat otsides tipptaset. Tänapäeva digitaalse kaubanduse revolutsiooni eesliinil on klienditeenindajad, kellelt oodatakse kvaliteetsete kliendikogemuste pakkumisel lisateavet.

Kuid selleks, et teie meeskonnad saaksid päevast päeva suurepäraseid tulemusi pakkuda, peavad neil olema analüütilised tööriistad ja andmed, mis on vajalikud klientide soovide, vajaduste ja väärtuste tõeliseks mõistmiseks klienditeekonna igas etapis. 2020. aasta Walkeri aruande kohaselt pidas 34% kliendikogemuse (CX) spetsialistidest investeeringuid täiustatud analüütikasse parimaks strateegiaks tulevaste klientide ootuste täitmiseks . 

Selles postituses käsitleme seda, kuidas anda oma inimestele vajalikke andmeid – seal, kus nad neid vajavad –, muutes seeläbi oma kaubamärgi CX-staariks.

Esiteks purustage andmehoidlad 

Andmehoidlad tekivad siis, kui salvestatud andmetele on juurdepääs ainult ühele organisatsiooni rühmale, mitte kogu organisatsioonile. Andmehoidlad põhjustavad kurikuulsalt madalamat tootlikkust ja suuremat ebatõhusust. See võib juhtuda mitmel viisil, sealhulgas erineva andmete kogumise ja analüüsiga; integratsiooni puudumine; ning ebapiisavad tööriistad ja tehnika.

Erinevad andmete kogumine ja analüüs

Erinevad meeskonnad koguvad sageli erinevaid andmeid ja analüüsivad neid erinevates tööriistades, mille tulemuseks on klientide käitumise ja teekonna nägemused. CX-i probleemide lahendamine on funktsionaalne harjutus, kuna erinevad meeskonnad vastutavad klienditeekonna erinevate punktide eest. 

Andmesilode jaotamiseks peaksid andmehaldus- ja analüüsistrateegiad olema funktsionaalne ülesanne, kus iga meeskonna sidusrühmad teevad koostööd, kuidas määratleda klienti nende teekonna igas etapis, koostada edumõõdikuid ja töötada välja kliendi elutsükli kaasamisstrateegia. olemasolevate andmete põhjal.

Integratsiooni puudumine

Kui töötajad peavad integreerimise puudumise tõttu tegelema liigse tööriistavahetusega, jäävad andmed puudu või korduvad, mille tulemuseks on madala terviklikkuse analüüs. On oluline, et kõik teie andmeallikad saaksid voolata samale analüüsiplatvormile – et meeskonnaliikmed kogu ettevõttes saaksid järjepidevaid ja usaldusväärseid andmeid.

Integratsioon aitab luua ka täieliku pildi kliendi teekonnast ja kogemusest, andes igale CX-i sidusrühmale 360-kraadise ülevaate sellest, kuidas inimesed nende brändiga suhtlevad. Ilma selleta on teie meeskondadel oht langetada otsuseid, mida mõjutavad ühepoolsed andmed (nt tuginedes anekdootlikele andmetele ilma käitumisandmeid vaatamata).

Ebapiisavad tööriistad ja tehnika

Kui teie andmete analüüsimiseks pole kvaliteetset tööriista, võtavad meeskonnad oma kätesse, et töö tehtud saaks. See võib tähendada piiratud kohaga tööriista kasutuselevõttu ja vari-IT loomist või aja kulutamist töölaua arvutustabelite ad hoc analüüsidele.

Teisest küljest, kui meeskonnad on varustatud juurdepääsuga asjakohastele arusaamadele, võivad nad kõrvaldada oletused kliendi konkreetsete vajaduste ja valupunktide mõistmisel. 

Pakkuge omnikanali toega alati suurepäraseid kogemusi kõikjal

Omnikanali klienditeenindus pakub klientidele sujuvat ja järjepidevat kasutuskogemust kõigis kaasamisviisides, sealhulgas meilis, telefonis, vestluses ja sotsiaalmeedias. 

Pidevalt suurepärased kogemused suurendavad klientide rahulolu ja lojaalsust. Omnikanali integreerimine on võtmetähtsusega klientide toetamisel seal, kus nad on ja mis tahes kanalil. Väljaspool otsest seotust pakuvad klientidele mõeldud iseteenindustööriistad lähtepunkti tavalistele probleemidele ja võivad pakkuda jälgitavat ülevaadet probleemidest, millega teie kliendid teie brändiga suhtlemisel sageli kokku puutuvad. 

Tõeline mitmekanaliline tugiplatvorm sisaldab ka automatiseeringuid, mis muudavad klientide meilid kasutajatoe piletiteks, et taotlusi ühes kohas jälgida, tähtsuse järjekorda seada ja lahendada. Freshdeski abil saavad tugimeeskonna liikmed ka otse platvormi kaudu klientidele sõnumeid saata ja nendega vestelda, pakkudes isikupärastatud kaasamist ja probleemide lahendamist. Parima tasuta piletimüügitarkvara abil saate pakkuda ka suurepäraseid kliendikogemusi .

Viimaseks, kuid mitte vähemtähtsaks, liikuge täiustatud analüütika abil reaktiivselt proaktiivsele

Minge kaugemale klienditeeninduse põhitõdedest (st kliendi teabe, tellimuste ajaloo ja taotluse olemasolu). Andke oma klienditoe meeskonnale rohkem teavet, andes neile rohkem teavet. 

Kohandatud analüütika armatuurlauad ja aruanded võivad jälgida meeskonna jõudlust, tuvastada kitsaskohad enne protsessi katkemist ja mõõta jooksvalt klientide rahulolu (CSAT). Need andmed võivad aidata teil suurendada tõhusust, mõista klientide vajadusi ja käitumist ning probleeme kiiremini lahendada või need üldse kõrvaldada. 

Asjast kaugemale astumiseks aitab täiustatud analüütika teil prognoosida ja täiustada äriaruandeid, tuvastada ja ennustada tugikvaliteedi peamisi hoobasid ning teha regressioone ja koondada toorandmeid uute mustrite leidmiseks. 

3 viisi silmapaistva CSAT-i saavutamiseks koos GoodData for Freshdeskiga

Freshdeski ja GoodData integratsioon pakub Freshdeski kasutajatele silmapaistvat täiustatud analüüsi. See partnerlus loodi üht eesmärki silmas pidades: aidata ettevõtetel luua ja pakkuda parimat võimalikku kliendikogemust.

Allpool on kolm võimalust GoodData for Freshdeski täielikuks kasutamiseks. 

1. Kasutage ühtset mastaapset analüüsi

Pilvepõhine ja hõlpsasti kasutatav GoodData analüütika toob Freshdeski platvormile õigeaegsed ja asjakohased andmed kliendikeskse ja juurdepääsetava jutuvestmise abil. GoodData integreerimisfunktsioonid võimaldavad analüüsiplatvormil kenasti mängida paljude erinevate andmeallikatega, muutes integreerimise ja skaleerimise kasvavate ettevõtete jaoks lihtsamaks. 

Armatuurlaudu saab kohandada: kasutajad saavad luua vajalikke diagramme, aruandeid ja armatuurlaudu ilma IT-meeskondadelt või andmeanalüütikutelt abi palumata. See on lihtne ja intuitiivne kõigile, olenemata nende tehniliste teadmiste tasemest. 

Lisaks saavad kasutajad joonistada 10 erineva malliga armatuurlaualt, millest igaüks on optimeeritud tavapärase ärivajaduse jaoks.

Näiteks Helpdesk Overview Dashboard pakub kõrgetasemelist kokkuvõtet ettevõtte kasutajatoe süsteemist koos piletite loomise ja lahendamisega seotud oluliste mõõdikutega. Samuti saavad kasutajad kiiresti tuvastada töötlemata kõrge prioriteediga pileteid või isegi halvasti toimivaid agente ja rühmi. 

Freshdesk GoodData integratsioon
Kasutajatoe ülevaate juhtpaneel

2. Mõõtke ja jälgige klientide pidevat rahulolu 

Teie ettevõtte CSAT on esmatähtis  , kuna see näitab, kuidas teie kliendid teie klienditeenindusesse suhtuvad. CSAT on ka hea klientide lojaalsuse ennustaja, suurepärased hinded näitavad tugevaid suhteid, mis soodustavad ettevõtte kasvu. 

CSAT-i juhtpaneel koondab kogu asjakohase teabe – alates CSAT-i põhiliste tulemusnäitajate (KPI) kõrgetasemelisest ülevaatest ja positiivsete ja negatiivsete reaktsioonide jaotusest kuni reageerimissageduse suundumusteni. 

Veelgi enam, kasutajad saavad süvendada üksikuid CSAT-vastuseid. See armatuurlaud saab lisaks vajalike täiustuste suunas toimingute mõjutamisele kinnitada, mis on CSAT-i skoori aluseks. 

3. Suurendage agentide tootlikkust analüütika abil

Tugev ja visa klienditeenindusmeeskond võib tähendada püsivat klientide lojaalsust. Et aidata klienditeeninduse juhtidel oma meeskonna jõudlust tugevdada, võib andmeanalüütika anda asjakohaste mõõdikute põhjal teavet konkreetse agendi või konkreetse agendirühma toimivuse kohta.

GoodData for Freshdeskiga pakub agendi armatuurlaud kokkuvõtet valitud agendi üksikasjadest, jõupingutustest ja jõudlusest kindlaksmääratud ajavahemiku jooksul, sealhulgas kõrgetasemelisi jõudlustrende, määratud ja lahendatud pileteid ning üldist mahajäämust. 

See igakülgne ülevaade teie tugimeeskonnast võib aidata tuvastada agente, kes väärivad positiivset tunnustust, samuti märgistada võimalikke probleeme ja lahendada käimasolevaid probleeme.

Andmepõhise tipptaseme pakkumine

Fantastilised kliendikogemused toovad suurepäraseid CSAT-skoore ja suurendavad ka säilitamist, lojaalsust, propageerimist ja kasvu. Nende kogemuste pakkumist saab lihtsustada andmeanalüütika abil, mis on teie tugimeeskonnale töökohal asjakohase konteksti ja praktilise ülevaatega varustatud. 

Leave a Reply

Your email address will not be published.