Kuidas saab e-kaubanduse ja logistikatööstus kohaneda klientide teenindamiseks nendel keerulistel aegadel

COVID-19 kriisi ajal on tarbijatele esmatähtsate ja mittevajalike kaupade pakkumisel tähelepanu keskpunktis e-kaubandus ja logistikatööstus. Kogu maailmas valitsevate sulgemiste tõttu on need ettevõtted kriitilise tähtsusega tagamaks, et inimesed saaksid elamiseks vajalikke varusid. 

Millised on mõned kohustused ja väljakutsed, millega nad praegustes oludes tegutsedes silmitsi seisavad ja kuidas neist üle saada? Saime järele lateshipment.com tegevjuhi Sriram Sridhariga . et mõista, kuidas e-kaubandus ja logistikatööstus kriisiga toime tulevad ning milliseid muudatusi tuli teha, et toime tulla ja kohaneda.

Tere, Sri, kuidas sul läheb?

Suurepärane või vähemalt nii hea, kui ma selle aja olusid arvestades võiksin olla.

Kas te võiksite meile veidi lateshipment.com-ist rääkida? Mida te teete ja kust te e-kaubanduse ja logistikatööstuse mõistmise seisukohalt tulete?

Lateshipment.com on SaaS-i tehnoloogiaettevõte. Teeme koostööd ettevõtetega üle maailma, peaaegu igasugusest geograafilisest asukohast – USA, Kanada, isegi osad Aasiast, Aafrikast jne. Nimetame end tehnoloogiaettevõtteks ja töötame niširuumis, mis on kogemusruumi ostmine. Aitame ettevõtetel jälgida oma saadetisi nende transiidi ajal, st pärast seda, kui saadetis on laost lahkunud, kuni hetkeni, mil see jõuab kliendini ja selle eest on ettevõttele arve tagasi esitatud. 

Kogume iga jälgitava saadetise kohta umbes 130 andmepunkti ja oleme praeguseks jälginud enam kui sada miljonit pakisaadetist. See jätab meid väga-väga ainulaadsesse positsiooni, kus oleme jälgimise ja saatmisega seotud andmete osas tõenäoliselt üks suurimaid andmekogumeid. Saame alati näha, mida ettevõte teeb, mis toimub kulisside taga, kuni tarnemahtude ja klientide kaebuste osas jne. See annab meile ainulaadse perspektiivi olukorras (nagu see, millega praegu silmitsi seisame), kus oleme näinud tohutuid muutusi paljude ettevõtete tagaosas. Ja see, kuidas nad sellele reageerivad, on meile tõesti pakkunud palju ülevaadet sellest, mis meie ümber toimub.

Kuidas on see olukord mõjutanud teie äritegevust ja kuidas see on mõjutanud teie tegevusala?

Me ei ole selles osas ainulaadsed, nagu kõik teisedki ettevõtted. Olukord ja see, kui kiiresti see arenes, on kindlasti mõjutanud. Lihtsaim viis selle mõju jagamiseks on jagada oma tegevus kaheks pooleks. 

Esiteks anname teatud vedajatele vastutuse, teeme kindlaks, kus asjad on valesti läinud (nt tarne või arveldusviga), ja seejärel aitame tagasi saada raha, mille nad maksid laevandusettevõtjatele. Sellise olukorra arenedes on laevavedajad peatanud kõik garantiid, kõik raha tagasi nõuded jne, kuna need olid meie äritegevuse põhiosa. Nüüd oleme hakanud sellest eemalduma. 

Teine osa sellest, mida me teeme, on saadetiste jälgimine nende transiidi ajal. Ja me tuvastame võimalikud probleemid klientidele teel olevate saadetiste puhul. Ja see on ilmselgelt e-kaubandusele keskendumisega, praegu transiidis olevate saadetiste arvu ja ka laevavedajate tohutu pingega ilmselgelt palju tõusnud. Tegelikult tunnistavad meie kliendid, et oleme üks ainukesi ressursse, mis neil on, et anda neile parem ülevaade ja kontroll nende transiidisaadetiste üle. Seega on nad meiega laialdaselt ühendust võtnud ja me oleme end positsioneerinud, et neid paremini aidata. 

Seega pidime selle uue stsenaariumiga varakult leppima. Mida varem me selle vastu võtsime, seda kiiremini suutsime sellega kohanemise faasi jõuda. Ilmselgelt saime suhteliselt noorena SaaS-i ja tehnoloogiaettevõttena hea positsiooni, et hõlpsasti ära tunda, mida kliendid meilt ootavad. suudame kiiresti rahuldada meie klientide vajadusi. Ja lõpuks, see viib meid selle agility osani, mis võimaldas meil olukorrale üsna suure pilgu heita just nii, nagu ta alguses kirjeldas klientide ulatuslikku väljapiitsutamist ostujärgses ruumis, pidades silmas nende tegevust. saadetised teel.

Seni on see kuu olnud ja ma olen väga tänulik kõigile meie meeskonnaliikmetele, kes on suutnud kokku leppida ja viia meid olukorda, kus pakume selle kaudu klientidele veelgi rohkem väärtust.

Teie kliendid on erinevatest tööstusharudest üle kogu maailma. Kas saaksite veidi valgustada, kuidas konkreetsetel tööstusharudel selles protsessis läheb?

Seoses sellega, kuidas olukord ettevõtteid mõjutab, on vastuseid olnud palju. Kui vaatame asju sisemiselt, oleme jaganud ettevõtted kahte kategooriasse. Esmatähtsate kaupadega tegelevate ettevõtete tellimuste maht on plahvatuslikult kasvanud. Mõned ettevõtted, kes müüvad esmatarbekaupu, on auditid läbi käinud. Nende probleem on olnud asjade laos hoidmine. 

Teisest küljest on asjad, mida võime pidada soovideks või mittevajalikeks kaupadeks, võib-olla mood, ehted või kingitused või jne. Need on kategooriad, mille maht on tohutult tabanud. Meile on helistanud kliendid ja küsinud: „Hei, kas olete näinud, et meie tarnemaht on 190% vähenenud? Kas see on norm, kas meil läheb paremini või halvemini (kui teistel meie kategoorias)? ja see on kahjuks teatud ärikategooriate puhul reaalsus olnud.

Teine perspektiiv, mida oleme taustal näinud, on olnud see, kuidas ettevõtted on olukorrale reageerinud. Pean selle all silmas seda, et teeme koostööd väga erinevate ettevõtetega alates suurtest kaubasaatjatest, suurte kastidega jaemüügist, kes saadab miljoneid pakke väiksemate emade ja poppoodideni, kus nende müük toimub peamiselt jalakäijate kaudu. Kogu spektri ulatuses näeme teatud ettevõtteid, kes on suutnud kiiresti e-kaubanduse vaatenurgast pakkuvaid asju seadistada. Isegi mõned ettevõtted, mis tegelevad traditsioonilise jaemüügiga ja sõltuvad jalakäijate liiklusest, on suutnud olukorda üsna varakult ette näha ja ümber kujundada, et teenindada inimesi Internetis – eriti kui neil on tugev kaubamärgiga ettevõte, on nende tarnemahud tegelikult kasvanud. 

Inimesed, kes olid harjunud sisse astuma ja neilt ostma, on hakanud neilt veebist tellima ja see eristab paremaid ettevõtteid. Sama kehtib ka nende olukorra kohta, mis puudutab ettevõtteid, kes mõistavad paremini oma laoseisu ja hoiavad õigeid asju laos. Tundub, et nad teenindavad uusi kliente, kellel on vajadus hädavajalike kaupade järele. Sarnane äri, mis ei tegutsenud nii kiiresti või ei teinud laoseisu osas õigeid otsuseid, võib endiselt leida palju kliente, kes külastavad nende veebisaiti, kuid siis pole neil tegelikult aktsiaid, mida müüa. Kõik see toob esile, kui palju on agiilsusel, olukorrast teadlikul olemisel ja sellele kiirel reageerimisel ettevõtteid mõjutanud?

Millised on mõned väljakutsed, millega tugiagendid silmitsi seisavad, eriti logistika- ja e-kaubanduse valdkonnas? Millised on tavalised kliendiprobleemid, mida nad sageli saavad ja kuidas nad nende probleemidega toime tulevad?

Kui vaatate ettevõtete sisemusse ja asjade klienditoe poole, on nende tegutsemisviisis mingil hetkel toimunud tohutu muutus. Nad on tegutsenud eemalt ja teatud ettevõtted, nende tellimuste väärtused jne on käinud läbi katuse, nii et ettevõtetel on tõesti raske oma tugitegevust laiendada. 

Sellele veelgi suurema panuse on andnud paar rasket fakti. Kui kliendid praegu asju tellivad, siis enamasti tellivad nad asju, mida neil hädasti vaja on. See tähendab, et nad pööravad oma tellimustele rohkem tähelepanu. Ja kui asjad ei jõua nendeni õigel ajal, on neil tellimuste kohta küsimusi, nad on meeleheitel ja paanikas vastuste pärast. 

Teine osa on samuti laevandusettevõtete võrgud, arvestades ilmselgelt olukorda, kus nad on tohutu pinge all. Neil on vähe töötajaid ja neil on endiselt tegemist suuremate tellimuste mahuga, mis sarnaneb sellega, mida näeme puhkuseveo puhul. See loob stsenaariumi, kus sisse hiilib palju rohkem vigu. Tegelikult näeme riigi teatud osades viivituste määra umbes 15-20%. See on märkimisväärne arv. Kõik see tuleb tugimeeskondadele probleemidena tagasi. Nii et klient, kes ei saa tugimeeskonnaga ühendust, klient, kellel pole oma tellimuse kohta piisavalt teavet, süüdistab selles ettevõtet. See on tugimeeskondade pinge all. 

Isegi siin hakkame nägema selget erinevust selle vahel, kuidas teatud ettevõtted on nende probleemidega tegelemisel ennetavad ja ettenägelikud. Tegelikult vestlesin just eile õhtul ühe päris suure kliendiga, kes saadab madratseid USA-st välja. Nad on meiega ühendust võtnud, et mõista vedaja toimivust ja saada ka ennetavaid hoiatusi oma kasutajatoe süsteemidele selle kohta, millised saadetised vajavad tähelepanu. See võimaldab teie tugimeeskonnal ennetavalt sekkuda ja tegutseda. 

Paremad ettevõtted hoolitsevad oma klientide eest ja püüavad alati tagada, et nende kliendid oleksid olukorrast teadlikud ja hoiaksid neid probleemidega enne tähtaega kursis, selle asemel, et lasta neil pärast valesti läinud paanikasse sattuda. Me näeme tegelikult, et rohkem ettevõtteid läheb üle ennetavale lähenemisele, kuna see tähendab, et tugimeeskonnad on probleemide lahendamisel oma ajakava järgi, selle asemel, et neid paika panna, kui probleemne klient helistab. 

Nende käsutuses olevate andmete kasutamine ja veidi rohkem tähelepanu pööramine sellele, mis nende saadetistega transiidi ajal toimub, on muutnud ettevõtete jaoks paremat tuge esmalt oma klientidele.

Vestlesime mõne meie ennetavama kliendiga ja nad ütlevad meile, et parim investeering, mida nad võiksid praegusel hetkel teha, on parandada meie klientide seotust ja kogemusi. See tekitab palju head tahet ja nad mäletavad, et tegime suurepärast tööd, kui neil oli hädasti vaja. Ja see tähendab meile ilmselt palju isegi pärast olukorra möödumist.

Mainisite varem, et olete andmetega esiteks ettevõte ja teil on ainulaadne positsioon – teil on suur andmekogum, millest saate ammutada. Milliseid ainulaadseid teadmisi saab juhtkond klientidele pakkuda, et aidata neil oma äriprotsesse võrrelda ja optimeerida, eriti praegusel ajal?

Üks asi, mida tahtsime ettevõttena teha, oli püüda kogukonda nii palju kui võimalik aidata. Ja see tähendas sissepoole vaadates, et suurim väärtus, mida saime äriringkondadele pakkuda, on andmed, mis meil on viimaste transiidisaadetiste kohta ja nende andmete jaoks pole palju muid allikaid. 

Kui me seda vaatasime, tahtsime kõik (varasemad) prioriteedid kõrvale jätta ja hakata end mõõtma selle järgi, kui palju väärtust suutsime kogukonnale lisada, jättes kõrvale traditsioonilised mõõdikud. See tähendas selliste funktsioonide eelistamist, mis pidid meie tegevuskavas hiljem välja tulema, näiteks võimalus anda klientidele reaalajas teavet nende edastatavate tellimuste kohta. Pöörduge tugimeeskondade poole, et selgitada välja probleeme, millega teatud transiidisaadetised silmitsi seisid. Annab ettevõtetele ülevaate sellest, mis nende tööstuses toimub, kas reageerimine on olnud kooskõlas ja mida valdkonna juhid teevad. 

Seega oleme keskendunud meiega kaasas olevate andmete muutmisele kasutatavaks teabeks, mis läheb tagasi tugimeeskondadele, klientidele ja ka ettevõttele endale, et nad saaksid praegusel vajadusel paremini joonduda. Usume siiralt, et oleme kättesaadavad ning pakume abi ja tuge oma klientidele, mitte ainult oma vahetutele klientidele, vaid ka inimestele, kes saavad meie käsutuses olevatest andmetest kasu, loob palju head tahet. Ja kindlasti muudab see äriringkonda tervikuna. 

Võtmed kaasavõtmiseks

#1 Vastuvõtt, kohanemisvõime ja paindlikkus on kolm peamist algatust, mida ettevõtted peaksid praeguse olukorra juhtimiseks tegema.

#2 Jaemüüjate ja logistikaettevõtete jaoks aitab suurem keskendumine klienditeenindusele ja kaasamisele kasulikku väärtust lisandväärtuse loomisel ja korduvklientide kindlustamisel tulevikus.

#3 Ettevõtted peavad leidma ka viisi, kuidas vähendada oma klienditoe meeskondadele päringute arvu suurenemisest tulenevat pinget.

# 4 Kasutage praegust olukorda kogukonna abistamiseks ja hea tahte teenimiseks. Jaemüüjad on kaupade ja teenuste peamine allikas ning logistikaettevõtted vastutavad nende tarbijateni saatmise eest. Oma võimaluste ärakasutamine kogukonna abistamiseks teenib teie ettevõtet pikas perspektiivis hästi.

Leave a Reply

Your email address will not be published.