Kuidas tõhustada iseteenindust tõhusa teadmushalduse abil

Kiired tehnoloogilised edusammud on sundinud ettevõtteid tegema kogu teabe klientidele käeulatuses, et pakkuda sujuvat digitaalset kogemust. Tänapäeva kliendid eelistavad olla iseseisvad. 40% tarbijatest 1 eelistab praegu iseteenindust inimkontaktile. Inimesed otsivad oma probleemidele lahendusi Internetis, suurendades vajadust iseteenindusliku teadmushaldussüsteemi järele praegu rohkem kui kunagi varem. 

Miks on iseteenindus saamas ülioluliseks tugikanaliks?

Iseteenindus on see, kui kliendid teevad oma päringute lahendamiseks toimingu ilma ettevõtte otsese inimabita. Tänapäeva tehnikatundlikus elus on aeg ülioluline ja kliendid tahavad kiiremaid lahendusi. Millennials ja Gen-Z tarbijad ei soovi telefoni teel rääkida ja ootavad, kuni nende probleemid lahendatakse. Nad tahavad koheseid lahendusi vaid mõne nupuvajutusega. 

Forbes 2 andmetel moodustab Gen-Z märkimisväärse osa (40%) USA kõigist tarbijatest. Nad eelistavad kasutada iseteenindusportaale , mitte suhelda elavate agentidega. Seetõttu on KKK-d, juhendid, vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid muutunud tavapäraseks, et ettevõtted suudaksid oma kliente rõõmustada. 

Lisaks C-SAT skooride tõstmisele pakuvad iseteeninduskanalid personaalset mitmekanalilist kliendikogemust ja parandavad kontaktikeskuse tõhusust. Kuna kõnekeskused on üle ujutatud mitmete kliendikõnede ja piletitega, uurivad ettevõtted erinevaid kanaleid, et pakkuda parimat klienditeenindust ja vabastada kontaktkeskused liiga paljudest aktiivsetest ootel kõnedest, suunates mõned piletid iseteeninduskanalitesse. 

Iseteenindus ei piirdu ainult kliendikogemusega; see parandab ka agendikogemust. Agentide iseteeninduse teadmistebaas muudab nende igapäevaelu lihtsamaks, suunates mõned klientide päringud iseteeninduskanalitesse. Artiklite, KKK-de ja vestlustoe abil saavad kliendid levinumaid probleeme iseseisvalt lahendada, lastes agentidel keerukate piletitega hakkama saada. See parandab agentide tõhusust ja vabastab kõnekeskused liigsetest kõnedest. 

 5 viisi, kuidas tõhus teadmusjuhtimine tugevdab eneseteenindust

Praeguses konkurentsistsenaariumis on CX-mängus asjakohasuse säilitamiseks ülioluline pakkuda klientidele täpselt seda, mida nad soovivad. Tõhus teadmusjuhtimise strateegia teeb imet, et pakkuda parimat iseteenindustuge. Teadmusjuhtimise platvorm toimib sisuliselt ühtse tõeallikana, et kliendid saaksid oma küsimustele hõlpsasti vastuseid ise juurde pääseda. 

Siin on mõned teadmushalduse parimad tavad tõhusaks iseteeninduseks.

#1 Hoidke tsentraliseeritud teadmistebaasi, millele pääseb juurde kõigi kanalite kaudu

Tsentraliseeritud teadmistebaas võib olla aluseks teabehoidla, mida saab edastada kõikidesse kanalitesse, sealhulgas veebiportaalidesse, rakendusesisene tugi, vestlusrobotite töövood jne. See tagab teabe järjepidevuse ja aitab pakkuda sujuvat mitmekanalilist kliendikogemust kõikidele klientidele. puutepunktid. 

 #2 Hoidke oma iseteeninduse teadmistebaasi sisu lihtne ja kergesti mõistetav

Ärge kasutage žargooni. Keerulise keele ja tehniliste terminite puhul satuvad teie kliendid tõenäoliselt segadusse. Püüdke hoida keel selge ja võimalikult lihtne, et nad saaksid sellest aru. Selge, asjakohane ja õige teabe abil lahendatakse klientide päringud paremini. See parandab üldist kliendikogemust ja tõstab C-SATi skoori .

#3 Korraldage ja värskendage oma teadmistebaasi regulaarselt

Indekseeritud ja otsingule optimeeritud artiklid ja KKK – d võivad parandada asjakohase teabe otsitavust ja leitavust õigel ajal. Sobivate märksõnade ja metasiltide abil saavad kliendid oma päringutele vastuseid otsides kiiresti õigele sisule juurde pääseda. Selle tulemuseks on kiirem ja täpsem eraldusvõime. Hästi organiseeritud ja ajakohastatud teadmistebaas on eduka iseteeninduse jaoks ülimalt oluline. 

#4 Kaasake tagasisidet oma teadmistebaasi täiustamiseks

Individuaalsete tugiartiklite kohta klientidelt tagasiside saamine võib aidata parandada sisu ja kohandada teie iseteeninduse teadmistebaasi, et klientide probleeme täpsemalt lahendada. Seega aitab tõhus tagasisidemehhanism tugevdada teie teadmistebaasi ja tõsta eraldusvõime kvaliteeti. Interneti – kogukondade olemasolu, kus kliendid saavad oma arvamust avaldada ja üksteist aidata, on samuti kasvav meetod, mida kaubamärgid katsetavad.

 #5 Mõõtke oma iseteeninduse teadmistebaasi sisu toimivust 

Sisu toimivuse jälgimine ja optimeerimine võib oluliselt suurendada teie iseteeninduse teadmistebaasi üldist tõhusust . Teadmine, milline sisu osutub nimetatud päringu lahendamisel kasulikuks ja milline mitte, võib aidata teadmistebaasi kohandada vastavalt kliendi vajadustele. Samuti võib see aidata kujundada teie organisatsiooni üldist klienditeenindusstrateegiat. 

Miks on vaja teadmushaldussüsteemi ja kasutajatoe integreerimist?

72% tarbijatest väidavad, et klienditeenindusega ühendust võttes eeldavad nad, et agent teaks, kes nad on, mida nad on ostnud ja et neil oleks ülevaade oma varasematest töösuhetest.

Ettevõtted on nüüd veendunud, kuidas kasutajatoe tarkvara ja teadmushaldusplatvorm üksteist täiendavad. Tugev teadmistehalduslahendus, mis on sügavalt integreeritud kasutajatoe lahendusega , muudab päringute käsitlemise probleemivabaks, läbides klienditeavet automaatselt, vähendades lahendusaega. 

Suhtlemise sujuvamaks muutmine kõigis kanalites ja õigel ajal õigete kontekstipõhiste teadmiste pakkumine viib klientide parema seotuseni kõigis kliendi kontaktpunktides. Kõnekeskuste puhul parandab see agendi kogemust, mis lõppkokkuvõttes väljendub klientide rahulolus . 

Ettevõtted saavad Freshworksi ja Knowmaxi koostöös kasutada kulude optimeerimiseks ja parima kliendikogemuse saavutamiseks . Oleme näinud, kuidas teadmiste haldamine võib klienditeeninduses aidata, kuid selle tõhusaks tegemiseks tuleb kasutajatoe lahendusest saadavat teavet kasutada, et pakkuda täpset ja kiiremat lahendust abistatud ja iseteeninduskanalites. 

Teadmushaldustarkvara tuleks integreerida kasutajatoe lahendusega , sest

  • See võimaldab suurepärast iseteenindustuge: Pidevalt kasvav vajadus kontaktivaba teenuse järele julgustab ettevõtteid pakkuma parimat iseteeninduslikku kliendituge. Nii kasutajatoe tarkvara kui ka teadmushaldusplatvorm peavad tegema koostööd, et pakkuda klientidele täpselt seda teavet, mida nad teatud ajahetkel vajavad. Mitme avatud API-ga parandab see lõppkokkuvõttes üldist kliendikogemust ja aitab kaasa kõrgemale C-SAT-ile.
  • Klientidele antakse õiget teavet. Mõelge kliendile ja teadmistebaasile kui ühele ja sama pusletükile, mis ühendab kliendi individuaalsed probleemid õigete lahendustega. Peate teadma üksikasju selle kohta, kes on teie klient ja mida ta oma abistamiseks palub. Kasutajatugi integreerimisega saavad teie kliendid asjakohase abi leidmiseks sisestada teavet, nagu tellimuse ID-number ja muud kontaktandmed. Kasutajatoe lahendus salvestab kliendiinfo ning teadmushaldussüsteemi abil saab klientidele vastuseid jagada rahulolematuse või tõrkeotsingu korral.
  • Toimib suurepärase tagasiside mehhanismina: teadmiste haldamise ja kasutajatoe integreerimise peamine eelis on väärtusliku tagasiside saamine. Igasugune tagasiside on oluline strateegia täiustamiseks ja protsesside optimeerimiseks. Kasutajatoe integreerimine teadmushaldusega aitab mõista kaebuste või probleemide olemust, võimaldades samal ajal ettevõtetel oma kliendibaasi demograafilisse ja muudesse üksikasjadesse veidi süveneda.
  • Kulude ja tõhususe optimeerimine: nagu eespool näha, parandab teadmushaldusplatvormiga kasutajatoe lahenduse kasutamine kogu päringute käsitlemise protsessi tõhusust. Tänu intelligentse KM-platvormi kiiremale lahendamisele ja kõnede suunamisel iseteeninduskanalitele väheneb kontaktaeg. Lisaks aitab see agentidel aega säästa, vältides ekraani ümberlülitamist. See leevendab süsteemi survet ja suurendab tugikulude kokkuhoidu, saavutades seeläbi suurema tootlikkuse.

Järeldus

Strateegilisele iseteenindusele aitab kaasa kasutajatoe lahendusega integreeritud teadmushaldussüsteem. Nagu ülalpool mainitud, on klientide probleemide lahendamise keerukuse tõttu kiires kontaktivabas maailmas kasutajatoe ja teadmushaldussüsteemi ühendamine kasulik kõigile sidusrühmadele. Teadmushaldus ja kasutajatoe tarkvara käivad käsikäes, et säilitada tõhusust, rahuldades samal ajal kliendikeskseid nõudmisi ja püüdes parandada iseteenindusoskusi. 

Leave a Reply

Your email address will not be published.