Tööjõu juhtimise roll tulevikuks valmis toe loomisel

2 aastat pärast pandeemiat on ärimaastik muutunud koos valguse kiirusega. Kui 74% spetsialistidest eeldab, et kaugtöö muutub standardseks, siis hajutatud tööjõu haldamisel on oma ainulaadsed väljakutsed. 

Lahutatud meeskondade jälgimine ja ressursside nappuse käsitlemine on toonud kaasa andmete killustatud, pettunud agentide ja kehva kliendikogemuse. See on pannud ettevõtted endalt küsima, kas nad on tulevikuks tööks valmis?

Kuna käimasolev digitaalne ümberkujundamine ja kaugtöö on laialdaselt aktsepteeritud, aitab agentidele õige tehnikakogumi andmine ja integreeritud tööjõuhalduse (WFM) lahendusesse investeerimine kaasa aidata tootlikkuse suurendamisele, tööturu vähenemisele ja omakorda veetleva CX-i pakkumisele. 

Selle ajaveebi kaudu näeme, kuidas WFM on hübriidtöömudeli edukuse jaoks puuduv pusletükk.

Mis on tööjõu juhtimine ja miks seda vaja on? 

Tõhus tööjõuhalduse (WFM) lahendus hõlmab kõike, mida vajate oma töökoormuse tõhusaks haldamiseks ja kuluefektiivse tööjõu säilitamiseks. See hõlmab strateegiaid, tööriistu ja tehnoloogiaid, mida ettevõtted saavad rakendada tagamaks, et kõik ressursid on õigel ajal õiges kohas ja suurendavad seeläbi töötajate tootlikkust. Ettevõtete peamine eesmärk on optimeerida oma töötajate, kes on üks kulukamaid ressursse, kasutuselevõttu. Uuringud näitavad, et WFM-lahenduse rakendamisega saavad ettevõtted säästa 25% üldistest tugikuludest ja vähendada oma käsitsi tööd peaaegu poole võrra. 

WFM sisaldab kõiki reaalajas personali komplekteerimise, ajakava koostamise, klientide nõudluse prognoosimise ja personalivajadustega kohanemise protseduure. See automatiseerib aja jälgimise, puhkusehalduse ja tagab, et kõik on kooskõlas piirkondlike tööseaduste ja aruandlusnõuetega. Seda kõike käsitsi iga päev mitme kanali kaudu teha on tüütu, aeganõudev ja kulukas. Pole üllatav, et 70% tüüpilistest klienditeeninduskuludest on seotud inimestega. See rõhutab hästi integreeritud WFM-lahenduse olulisust, mis ületab põhilise automatiseerimise ja hõlmab selliseid aspekte nagu iseteenindusfunktsioonid ja reaalajas analüüs. Kasu on mitmekordne ja ulatub kogu teie klienditoest

meeskonnad üldiste ärieesmärkide saavutamiseks. Vaatame, milliseid väljakutseid see lahendab ja kuidas: 

 

Väljakutsed kaugtööjõu haldamisel
    Allikas: DATIS 2021. aasta tööjõujuhtimise seisuaruanne

 

1. Vähendage käsitsi tehtavaid jõupingutusi sujuvamate ja automatiseeritud protsessidega

Pärandressursside haldamine hõlmab lugematuid arvutustabeleid ja lõputuid tunde käsitsi tööd. See pole mitte ainult aeganõudev ja kurnav, vaid ka ebatõhus tööjõuvajaduse täpseks prognoosimiseks ja sellele vastavate ajakavade koostamiseks. Need on ka altid vigadele ja võivad põhjustada andmete lahknevust. Kasutades tehisintellekti, asjade interneti ja optimeerimise võimsust, aitab WFM-i tööriist ettevõtetel lülituda käsitsi planeerimise meetoditelt automatiseerimisele ja teha personali osas teadlikke otsuseid.

2. Korraldage ja optimeerige vahetuste ajakavasid, et püsida kuluefektiivsena

Hübriidtööga kaasnevad komplikatsioonid, mis on seotud töörühmade planeerimise ja personali komplekteerimisega, mis on jaotatud riikide, ajavööndite ja vahetustega. Uue põlvkonna tugilahendusena aitab Workforce Management tuvastada agentide saadavuse kõigis kanalites ja annab agentidele võimaluse aja ja töö ühtlaselt jaotades. Samuti on need olulised paindliku ajakava, agentide iseteeninduse, mobiilsuse, reaalajas järgimise ja päevasisese haldamise saavutamisel. Juhendajad ja juhid saavad oma meeskondi jälgida, kaasata ja motiveerida olenemata nende asukohast. See mõjutab otseselt tugikulusid ja annab ettevõtetele nende üle suurema kontrolli.

3. Tulevase töökoormuse täpne prognoosimine reaalajas analüütika abil

Kui teie arsenalis on tugev ja võimas analüütika, aitab see kaugele ennustada tulevikutrende, näha ette võimalikke olukordi ja tulemusi ning saada praktilisi teadmisi. See aitab ettevõtetel teha andmepõhiseid otsuseid, analüüsida toimivust ja ajakohastada protsesse pidevaks täiustamiseks, mis kaudselt suurendab ROI-d. Lisaks töökoormuse prognoosimisele aitab analüütika mõõta ka ajakava tõhusust, tegevuse tõhusust ja töötajate rahulolu.

4. Lubage agentide ja juhendajate iseteenindus

On ülioluline, et ettevõtted kaasaksid oma töötajaid aktiivselt planeerimis- ja tegevusprotsessi. Agentidele nende vahetuste nähtavuse ja tööaja üle kontrolli andmine toob kaasa agentide kõrge kaasatuse, loob mõlemale poolele kasuliku kultuuri ja vähendab käivet. Iseteenindusvõimalused, nagu meeskonnakalendrid, vabad ajad, vahetuste vahetamine ja saadavuse eelistused, aitavad vähendada agendi läbipõlemist ning sisendavad vastutustunnet ja vastutustunnet. Kuigi selle õnnestumiseks on vaja tõhusat suhtlemist agentide, juhendajate ja juhtkonna vahel.

Tööjõuhalduse (WFM) protsessi dekodeerimine

Tööjõu juhtimine on lahendus paljudele probleemidele, millega klienditoe meeskonnad silmitsi seisavad. Kuid selle kasutamine silohoidlates ei anna õiglust. Eriti kui on vajadus klienditoe ja kanalitevahelise kaasamise järele. Siin tulevad mängu strateegilised ja sügavalt integreeritud platvormid, mis vastavad kaasaegsete digitaalsete ettevõtete nõuetele. injixo nutikas ja kõikehõlmav tööjõuhalduslahendus töötab sujuvalt Freshdeski koostööpõhise mitmekanalilise platvormiga, et parandada nii klientide kui ka töötajate kogemust. Ettevõtted saavad selle integratsiooni ühiseid võimalusi kasutada, et optimeerida toiminguid, suurendada agentide tootlikkust ja suurendada klientide rahulolu .

Kuid kõigepealt astume sammu tagasi ja mõistame, kuidas tööjõuhalduse lahendus , näiteks injixo , töötab. See on pidev ja pidev protsess, mida sageli iseloomustatakse WFM (Workforce Management) tsüklina ja see koosneb viiest komponendist.

Tööjõu juhtimise tsükkel
    Allikas: injixo
  • Prognoosimine – Freshdeskist kogutud ajalooliste ja reaalajas andmete põhjal tuvastage ja hinnake tulevast töökoormust kanalite lõikes
  • Personaliarvestus – ennustage oma agentide pika- ja lühiajalisi ressursside vajadusi ning lisage muutujad, nagu hooajalisus, kanalid, oskused ja palju muud. Samuti määrake oskuste põhjal kindlaks Freshdeski agentide arv, mida vajate prognoositud kontaktide käsitlemiseks
  • Ajastamine – looge agentide ajakavasid/nimekirju, et need vastaksid tõhusalt prognoositud nõudlusele, võimaldades seega sujuvat igapäevast toimimist. Määrake agendid vahetustele töökoormuse alusel, et pakkumine vastaks nõudlusele
  • Reaalajas haldamine – aeg-ajalt võib esineda ootamatuid hüppeid või kõrvalekaldeid, kus nende kiire tuvastamine ja lahendamine on ülimalt oluline. Reageerige kiiresti, võtke oma KPI-de kaitsmiseks kiireid ja tõhusaid parandusmeetmeid
  • Agent Engagement – ​​andke agentidele nähtavus ja kontroll nende ajakavade üle ning võimaldage iseteenindus puhkuse ja vahetuste vahetuse jaoks
  • Aruandlus ja analüüs – analüüsige WFM-i jõudlust ja värskendage protsesse pidevaks täiustamiseks


Muutke oma CX revolutsiooniliseks injixo + Freshdeskiga 

injixo tööjõuhaldus (WFM) võimaldab organisatsioonidel optimeerida tasakaalu klientide, töötajate ja kulude vahel, parandades samal ajal igaühe tulemust. Kui kasutate injixo jõudu Freshdeski , võimaldab see teie suure jõudlusega tugimeeskondadel teha rohkem. See tugev integratsioon aitab tugimeeskondadel hallata oma tööjõudu tõhusalt ühel võimsal platvormil, kasutades selliseid funktsioone nagu:

1. Täpne prognoosimine ja personali komplekteerimine

Alati peab olema õige arv töötajaid, kes teevad õigel ajal õiget asja. Tuginedes Freshdeski kogutud ajaloolistele andmetele, tuvastage ja hinnake tulevast töökoormust kanalite lõikes. See aitab oskuste põhjal määrata agentide arvu, mida vajate prognoositud kontaktide käsitlemiseks. 

2. Tõhus oskustepõhine ajakava 

Map support agents with the right skills to the corresponding shifts and do away with under- or over-staffing. Powerful optimization algorithms generate adaptable and skill-based agent schedules that help you keep up with the demands of a modern workforce.

injixo Freshdeski armatuurlaud

3. Agent engagement through self-service

Engage agents in the planning process by giving them visibility and control of their working times that are optimized around customer demands. Smart self-service capabilities help agents swap shifts, notify availability, and take time offs.

4. Impact-driven reporting & analysis

Take data-dependent decisions to continuously update and improve business processes by analyzing performances at the end of every Workforce Management cycle. This is enabled by impactful reports and dashboards that help measure and track KPIs.

Get the best of both worlds 

Tänapäeval on vajadus CX-strateegia järele, mis hõlmaks WFM-i igasse etappi. Selle mõju ei saa alahinnata, kuna see aitab saavutada prognoositavamat ja paremini juhitavat töökoormust, tõhusat oskuspõhist ajakava, läbipaistvat agentide haldamist ja suuremat ROI-d. Lõpptulemus on – õnnelikud agendid toovad kaasa õnnelikumad kliendid. Täiustage oma mängu ja saavutage see kõik ja palju muud, ühendades mõlema platvormi tipptasemel funktsioonid.

Leave a Reply

Your email address will not be published.